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Reklamationsgespräche konstruktiv führen

Reklamationen als Chance sehen

Wo immer Sie Kontakt mit Menschen haben, sind Reklamationen und Beschwerden nicht auszuschließen. Ob im Tourismus, in Dienstleistungsbetrieben oder im Gesundheitswesen –  wer Beschwerdegespräche souverän und lösungsorientiert führt, trägt wesentlich zur „Kundenbindung“ und der Pflege eines positiven Images bei. Idealerweise ist professionelles Reklamationsmanagement auch Teil des betrieblichen Qualitätsmanagements.

Inhalte: 

  • Beschwerde oder Reklamation – den wesentlichen Unterschied aus rechtlicher Sicht kennen
  • Die Bedeutung des professionellen Umgangs mit Beschwerden und Reklamationen schätzen
  • Beschwerden und Reklamationen souverän entgegen nehmen
  • Sich über die Wirkung von Körpersprache und Sprache in Gesprächen bewusst sein
  • Methoden der Gesprächsführung kennen, um „schwierige“ und „aussichtslose“ Gespräche zu meistern
  • (Gegebenenfalls) den eigenen Ärger im Griff haben
  • Übungen und Beispiele aus der Praxis
  • Rollenspiele

Zielgruppe: Alle Personen, die in regelmäßigem Kunden-, Gäste- oder Patientenkontakt stehen und Ansprechpartner für Beschwerden und Reklamationen sind.
Mitarbeiter und Führungsverantwortliche in Dienstleistungsbetrieben sowie speziell auch im Tourismus.

Methoden: Impulsvorträge, Übungen, Rollenspiele, Reflexion und Erfahrungsaustausch

Dauer: 1 Tag

Die Seminare „Reklamationsgespräche konstruktiv führen“ und „Reklamationen als Chance – Verbesserungen als Teil des Qualitätsmanagements“ können einzeln oder als 2-Tages-Seminar gebucht werden.