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Reklamationsgespräche konstruktiv führen
Reklamationen als Chance sehen
Wo immer Sie Kontakt mit Menschen haben, sind Reklamationen und Beschwerden nicht auszuschließen. Ob im Tourismus, in Dienstleistungsbetrieben oder im Gesundheitswesen – wer Beschwerdegespräche souverän und lösungsorientiert führt, trägt wesentlich zur „Kundenbindung“ und der Pflege eines positiven Images bei. Idealerweise ist professionelles Reklamationsmanagement auch Teil des betrieblichen Qualitätsmanagements.
Inhalte:
- Beschwerde oder Reklamation – den wesentlichen Unterschied aus rechtlicher Sicht kennen
- Die Bedeutung des professionellen Umgangs mit Beschwerden und Reklamationen schätzen
- Beschwerden und Reklamationen souverän entgegen nehmen
- Sich über die Wirkung von Körpersprache und Sprache in Gesprächen bewusst sein
- Methoden der Gesprächsführung kennen, um „schwierige“ und „aussichtslose“ Gespräche zu meistern
- (Gegebenenfalls) den eigenen Ärger im Griff haben
- Übungen und Beispiele aus der Praxis
- Rollenspiele
Zielgruppe: Alle Personen, die in regelmäßigem Kunden-, Gäste- oder Patientenkontakt stehen und Ansprechpartner für Beschwerden und Reklamationen sind.
Mitarbeiter und Führungsverantwortliche in Dienstleistungsbetrieben sowie speziell auch im Tourismus.
Methoden: Impulsvorträge, Übungen, Rollenspiele, Reflexion und Erfahrungsaustausch
Dauer: 1 Tag
Die Seminare „Reklamationsgespräche konstruktiv führen“ und „Reklamationen als Chance – Verbesserungen als Teil des Qualitätsmanagements“ können einzeln oder als 2-Tages-Seminar gebucht werden.